Jogviták
Ezen az oldalon elolvashatja a jogviták magyarázatát és a vitarendezés folyamatát.
Ha nem rendelkezik korábbi tapasztalattal online bankkártyás tranzakciók terén, kérjük olvassa el a tranzakciók magyarázatát mielőtt továbblépne.
A kártyatulajdonosnak lehetősége van vitatni egy tranzakciót a kártyat kibocsátó bankon keresztül a tranzakció terhelésétől számított 14 hónapon belül. A kibocsátó bank rendelkezik egy hivatalos folyamattal ahol a bank:
- Megkérdezi a kártyatulajdonost a vita okáról
- Kivizsgálja a kártyatulajdonos követelésének jogosságát.
Mivel a kártyatulajdonos a kibocsátó bank ügyfele, a bankok általában a kártyatulajdonos javára döntenek, elsőrendűleg ügyfelük elégedettségét figyelembe véve.
Ha a kártyatulajdonos nincs tisztában a tranzakció pontos feltételeivel és ellenszolgáltatásaival, a kibocsátó bank esetenként először benyújt egy visszakeresési kérvényt az átutalással kapcsolatos dokumentációért (pl. kiállított számla). Leggyakrabban azonban azonnal visszaterhelést (az átutalás visszatérítését) kezdeményezik.
Jogvita esetén a tranzakciós összeg hozzáadásra kerül számlatartalékához. Ezt követően lehetősége van:
- Válaszolni a vitára és bizonyítani a tranzakció érvényességét és a kártyatulajdonos visszatérítési igényének jogtalanságát (a vitarendezésről itt olvashat többet)
- Elfogadni a jogvitát és a kártyatulajdonos követelését.
A jogvita típusától függetlenül javasoljuk, hogy mindig vegye fel a kapcsolatot ügyfelével az eset megértése és rendezése érdekében. Félreértés esetén megkérheti vásárlóját, hogy szüntesse meg a jogvitát a kártyakibocsátó bankon keresztül. Ebben az esetben továbbra is szükséges, hogy hivatalosan válaszoljon a jogvitára a lent leírtak szerint mivel ha nem válaszol, automatikusan elveszíti a jogvitát és a tranzakció összegét.
A jogvita megnyerése esetén, a tranzkaciós összeg visszakerül elérhető egyenlegére.
Visszaterhelések (“Chargeback”)
Egy visszaterhelés visszavonja a tranzakciót és visszatéríti az összeget a kártyatulajdonosnak. A visszaterhelésnek többféle oka lehet:
- Csalás
- A kártyatulajdonos azt állítja, hogy nem ismeri fel a tranzakciót
- A fizetéshez használt kártya elveszett vagy lopott
- Termék vagy szolgáltatási probléma. A kártyatulajdonos azt állítja:
- a szolgáltatás vagy termék nem került kiszállításra
- visszatérítést kért, de nem kapott
- a termék vagy szolgáltatás nem a leírt állapotban érkezett (pl. törött árú)
- hibás összeg került levonásra
- a feliratkozást megszüntette
- az összeget duplán rögzítették
A visszaterhelés elutasítása
A legtöbb esetben visszautasíthatja a visszaterhelést, azáltal, hogy bizonyítja a tranzakció hitelességét a vásárlásra vonatkozó bizonyítékkal és a kiszállított termékek vagy szolgáltatások minőségéről.
Előfordul, hogy az eset egyértelmű és valós hiba történt a tranzakció során, például ha a vásárló nem a megrendelt terméket kapta meg. Ebben az esetben nincs mit tenni, mint elfogadni a visszaterhelést.
A visszaterhelés visszautasítási válaszának tartalmaznia kell:
- az Ön érveit a visszaterhelés érvénytelenségéről
- bizonyítékot a szolgáltatások vagy termékek átadásáról.
Mikor megkapja első visszaterhelését, felvesszük Önnel a kapcsolatot, hogy segítsünk a visszaterhelés visszautasításának elkészítésében. A visszaterhelés okától függően, különböző típusú dokumentumok és információ számít releváns bizonyítéknak.
A válaszadástól számítva, a kibocsátó banknak 60 napja van elfogadni vagy elutasítani a visszautasítási kérvényt.
Visszaterhelés megnyerése
A visszaterhelés megnyertnek számít ha a kibocsátó bank nem utasítja el a benyújtott bizonyítékot a 60 napos időszakban. A visszaterhelés megnyerésekor a tranzakciós összeg újra elérhetővé válik számláján.
Visszaterhelés elvesztése
Abban az esetben ha a kibocsátó bank nem fogadja el a bizonyítékot, elveszíti a visszaterhelést, és az átutalási összeg visszakerül a kártyatulajdonoshoz és levonásra kerül számlájáról.
Ha teljesen biztos abban, hogy a kártyatulajdonos a vásárlója és biztos szolgáltatása vagy terméke megegyezés szerinti átadásában, lehetősége van fellebezni a visszaterheléssel szemben egy második alkalommal a Visa és Mastercard “Arbitration” eljárárás keretein belül. Ebben az esetben kérjük lépjen velünk kapcsolatba.
Visszakeresési kérvény
A kibocsátó banknak lehetősége van visszakeresési kérvény benyújtására egy átutalás dokumentációjához. Egy kibocsátó bank leggyakrabban, abban az esetben nyújt be visszakeresési kérvényt ha a kártyatulajdonos nem ismeri fel az adott tranzakciót a bankszámlakivonaton.
Ha nem válaszol a visszakeresési kérvényre, a kibocsátó bank, legtöbb esetben, kezdeményezni fogja a visszaterhelést (az összeg visszatérítését).
Visszakeresési kérelemre való válaszadás
A visszakeresési kérelemre való válaszadás ugyanaz, mint a visszaterhelés esetén való válaszadás. Önnek igazolnia kell a kibocsátó bank számára, hogy szolgáltatásait vagy termékeit a megegyezett minőségben és időintervallumon belül szállította ki.
A Visa és Mastercard szabályok betartása érdekében javasoljuk, hogy mindig válaszoljon visszakeresési kérvényekre a visszaterhelések elkerülése végett.
Egy tranzakció, amelyhez visszakeresési kérelmet nyújtottak be nagy valószínűséggel kerülhet visszaterhelésre a jövőben. Emiatt kerül a tranzakció összege hozzáadásra számlatartalékához a lehetséges visszaterhelés fedezeteként.
Ha a kibocsátó bank nem kezdeményez visszaterhelést a visszakeresési kérelemre adott válaszától számított 60 napon belül, az átutalás összege újra elérhetővé válik.
További információ
A visszaterhelések és visszakeresési kérelmek egy komplex terület, de szerencsére a legtöbb kereskedőnek soha nem kell megtapasztalnia ezt. Természetesen mindig lehetősége van felvenni velünk a kapcsolatot ha további információra és segítségre lenne szüksége egy jogvitával kapcsolatban. Lentebb megtalálhatja a hivatalos Visa és Mastercard visszaterhelésekre és általános kereskedői szabályokra vonatkozó útmutatókat.